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【대전=뉴시스】

코레일이 고객의 흘린 한 마디를 찾아 이를 경영정책에 반영·개선해 나가는 원트-슬립(Want-Slip) 제도를 시행하고 있다.

이에 따라 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립'으로 3개의 과제를 선정, 이를 전사적으로 개선해 나갈 것이라고 6일 밝혔다.

선정된 4월의 베스트 '원트-슬립'은 ▲KTX 좌석에 부착된 간이 탁자를 사용하고 넣을 때 소음이 나서 귀에 거슬린다 ▲KTX 내 영상방송을 볼 때 실시간 뉴스와 TV자막이 겹쳐져서 불편하다 ▲열차 여행 중 이전 사람이 의자 앞 그물망에 버린 쓰레기가 빨리 치워지지 않아 지저분하다 등이다.

'원트-슬립' 제도는 고객이 VOC(고객의 소리)로 불만을 정식 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도다.

이 제도는 일본 이세탄 백화점에서 최초 시행됐으며 국내에서는 신세계 등 우수 백화점에서 시행되고 있다.

코레일은 2007년 코레일 경북북부지사에 '역 맞이방에 휴대폰 충전기가 없다'라는 고객이 흘린 불편사항을 역 직원이 듣고 이를 직접 건의, 관내 5개 역에 휴대폰 충전기를 설치하는 등 원트-슬립 제도를 이미 시작했으나, 이번에 이를 전사적으로 확대·시행하는 것이다.

윤희성 코레일 경영혁신실장은 "기존 사후 처리 중심적인 VOC 처리 관행으로는 고객의 불만을 획기적으로 개선하기 어렵다"라며 "고객의 불만이 VOC등으로 제기되기 전에 현장 직원이 이를 찾아내 건의하고 이를 개선해 나가는 원트-슬립 제도를 통해 고객만족도가 크게 향상되길 기대한다"고 말했다.

박희송기자 hspark@newsis.com

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